Firnkes, Seo und Social Media im EinsatzJeder Blogger des E-Books „SEO und Social Media im Einsatz“ stellt in lockerer Folge sein Kapitel und das darin behandelte Thema vor. Heute ist Nicole Huber zu Gast im Blog und nimmt uns mit in die Thematik Shitstorms und Krisenkommunikation im Web.

Wir wollen es alle oft nicht wahrhaben, aber leider ist es so: Ein Shitstorm kann jeden treffen – egal ob Privatperson, Familienunternehmen oder Weltkonzern. Darum möchte ich mich zuerst herzlich bei Michael Firnkes und Kristin Rothe für die Möglichkeit bedanken, in unserem E-Book auf dieses wichtige Thema eingehen zu dürfen. Ich hoffe, dass ich durch meinen Beitrag „Shitstorms: Krisenkommunikation in Social Media“ einige Leser zum Nachdenken angeregt habe. Denn wer sich schon einmal mit dem Thema beschäftigt hat, ist nicht ganz so schockiert und hilflos, wenn eine Schimpfwelle auf Facebook, Twitter & Co. über ihn hereinbricht.

Wie überstehe ich einen Shitstorm?

Was bei der Gesundheit gilt, trifft auch auf Krisenkommunikation zu: Vorsorge ist besser als Nachsorge. In meinem E-Book-Beitrag gehe ich deshalb auf einige wichtige Punkte ein, die im Fall der Fälle Goldes wert sind:

  1. Bauen Sie sich eine sehr gute Online-Reputation auf! Es ist wichtig, dass Sie mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt sind. „Füttern“ Sie Ihre Fans mit relevanten Informationen und führen Sie über alle verwendeten Social-Media-Kanäle einen Dialog mit ihnen. Die Inhalte, die Sie kommunizieren, sind im besten Fall easily consumable, youtubeable, googleable, shareable und facebookable.
  2. Halten Sie die Augen offen! Sie können viel daraus lernen, wie andere Unternehmen oder Personen mit einem Shitstorm umgehen. Falls Sie sich bis jetzt nur wenig mit diesem Thema beschäftigt haben, können Sie hier die zehn bekanntesten deutschen Shitstorms nachlesen.
  3. Bereiten Sie sich auf mögliche Krisen gut vor! Überlegen Sie, welche Krisen Sie treffen könnten und wie man diese bestmöglich bewältigt. Schreiben Sie ein Krisenhandbuch, in dem alle relevanten Informationen und Kontaktdaten aller wichtigen Personen vermerkt sind. Checklisten für Sofortmaßnahmen und Ablaufpläne helfen Ihnen, im Krisenfall Ruhe zu bewahren und nichts Wichtiges zu vergessen. Hier finden Sie ein Beispiel für so ein Krisenhandbuch samt Checklisten.
  4. Reagieren Sie schnell, wenn sich eine Online-Krise ankündigt! Die User lassen Ihnen wenig Zeit: Sie erwarten sehr rasch eine Stellungnahme von Ihnen. Dabei müssen Sie unbedingt die sogenannte 3-R-Regel beachten: React, regret und reinform. Es ist unerlässlich, dass Sie in dieser Stellungnahme ehrlich sind. Lügen, Spekulationen und Vermutungen führen dazu, dass Sie Ihre Glaubwürdigkeit verlieren. Beachten Sie unbedingt auch die Emotionen in der Situation: Haben Sie den richtigen Ton getroffen? Passt Ihre Körpersprache zum Thema, sind Sie passend gekleidet?

Haben Sie einen Shitstorm überstanden, sollten Sie nicht sofort wieder zur Tagesordnung übergehen. Es ist wichtig, dass Sie das Geschehene analysieren: Was ist gut gelaufen? Was weniger? Was kann ich verbessern? Was habe ich gelernt? Lernen Sie aus dieser Krise, damit Sie beim nächsten Mal noch besser vorbereitet sind!

Das ganze Kapitel zum Thema finden Sie in unserem kostenlosen Blogger-E-Book SEO und Social Media im Einsatz. Dieses steht Ihnen hier zum kostenlosen Download zur Verfügung!

Ihre Nicole Huber