Blogserie iOS-Entwicklung: App User ExperienceWas User Experience – und ich nenne sie ab jetzt UX – hauptsächlich leisten soll, ist das Bedürfnis im Nutzer zu wecken, die App haben zu wollen oder sogar haben zu müssen, um sie dann herunterzuladen und möglichst gewohnheitsmäßig zu benutzen. Am besten täglich. Um Apps user centered (nutzerzentriert, also aus der Perspektive, aus dem Verständnis des Nutzers) zu konzipieren und zu gestalten, brauchen wir ein Bewusstsein für die Gesamtsituation des Nutzers. Sie ist in mobilen Zeiten ziemlich komplex. Diese Komplexität aufzufächern ist sinnvoll für unser gestalterisches Bewusstsein. Wir können die Einsatzmöglichkeiten von Apps viel weiter betrachten und wieder fokussieren, wenn wir in diesem Bereich mehr Wissen haben. Deshalb lade ich Sie zu einer Tour durch die App-UX ein.

Als das Internet noch eine stationäre Angelegenheit war und die Nutzer vor ihren Desktop-PCs saßen, war Web User Experience hauptsächlich auf das Nutzungserlebnis auf der geöffneten Webseite ausgerichtet. Die drei Faktoren, die damals die UX von Webseiten extern beeinflussen konnten, waren: Schnelligkeit der Internetverbindung und so auch Ladegeschwindigkeit der Seite, die Monitorgröße und das Browsermodell. Diese drei konnten das Nutzungserlebnis schmälern oder angenehm machen.

Um einen kleinsten gemeinsamen Nenner zu finden, haben Webdesigner die Grafiken so klein wie möglich exportiert, um die Ladezeit nicht zu strapazieren, sie haben das Wichtigste der Seite auf einen Bereich von 600 x 800px gelegt, um auch Besuchern mit kleinen Monitoren das Lesen der Inhalte zu ermöglichen. Und als Frontend-Entwickler haben sie jahrelang mit der Browserkompatibilität gekämpft und sich bemüht, die gleiche Seite in möglichst vielen Browsern gut aussehen zu lassen. Über verschiedene Tricks und Hacks in einer Mischung aus HMTL-Styling und CSS. Das waren schlimme und schöne Zeiten. Schlimm wegen mangelnder Standards – und deswegen so groß die Euphorie, die HMTL 5 auslöste. Schön wegen der simplen Klarheit zum Nutzer-Kontext. Der Nutzer konnte nicht woanders sein als vor einem PC oder Laptop.

Und vor kurzem kamen die Smartphones mit dem mobilen Internet und haben diese Web-Idylle in eine rasende Metropole verwandelt. Plötzlich kann man im Café sitzen und Mails checken, chatten, Fotos hochladen, Fahrzeiten von Bussen nachschlagen, Taxis rufen.
Und es kommen immer mehr Geräte hinzu, die wir am Körper tragen können, wie die Smart Watches oder Smartglasses. Damit können wir uns noch freier bewegen. Mit ihnen interagieren wir natürlicher oder zumindest anders als mit Smartphones – zum Beispiel über Sprache. Ihre Rechenleistung ist so groß, dass Apps ausgeführt werden können, ihre Bildschirme sind aber so winzig, dass eigentlich nur noch ein großer Button darauf Platz findet. Und als wäre das nicht anspruchsvoll genug, sind sie mit Sensoren ausgestattet, die alles und jeden in der Umgebung messen können. Vom Beschleunigungs-, Helligkeits-, Fingerabdrucks-, Hall-Sensor zur Messung von Magnetfeldern (?!) bis hin zum Pulsmesser kann alles auf kleinstem Raum eingebaut sein und von Apps darauf zugegriffen werden.

 

Was heißt das jetzt für uns als App-Designer? Etwas ziemlich Paradoxes steht da vor uns. Die eine Seite ist: wir müssen unser Denken weiten. Die technischen Gegebenheiten sind da, wir sollten sie kennen (lernen). Und wir sollten wissen, was alles in und um Apps herum machbar ist. Die andere Seite ist: trotz der unendlichen Möglichkeiten wird eine App immer begrenzt sein. Einfach, weil wir und unsere Nutzer immer noch Menschen sind. Und die menschliche Aufmerksamkeit ist begrenzt. Je mehr in der Umgebung los ist, desto mehr gleicht die Aufmerksamkeit einer Brise, die über das Gerät huscht und nur noch nach Daten Ausschau hält, die im Augenblick relevant sind.

Ähnlich verhält es sich in einer schnelllebigen Welt zahlloser Reize mit der menschlichen Geduld. Das vorhandene Maß wird über den Tag hinweg verbraucht und was übrig bleibt, ist unter Umständen nur noch ein Hauch davon für unsere Apps.
Deswegen müssen wir beim Konzipieren von Apps zu Essenz- und Fokus-Experten werden. Wir kennen das unendliche Universum der (technischen) Möglichkeiten und wir wissen, wie wir diese auf klein(st)em Raum unterbringen, damit sie dem Nutzer in seinem Kontext überhaupt zugänglich werden. Das ist unsere Hauptaufgabe als App-Designer: das Machbare so zu verpacken, dass es in der heutigen Zeit mit all ihren Ablenkungen und Ansprüchen nutzbar wird.

 

Die Welt draußen ist dort, wo es Wetter gibt. Es ist die Welt, wo der Bus fährt oder nicht. Es ist die Welt voller Menschen ohne oder mit Smartphone. Die Welt, in der GPS, Internet und andere Funkwellen um uns herumschwirren. Mal stark, mal schwächer. Nachts hätten wir sie gern schwächer, um nicht bestrahlt zu werden, tagsüber soll das Internet einwandfrei funktionieren, damit wir unsere Mails checken können. Diese Welt draußen tut mit ihrer Routine so, als wäre sie jeden Tag gleich oder ähnlich. Ist sie nicht. S-Bahnen fallen aus, Strom fällt aus, Internet fällt aus und das GPS ist so gut, wie der Himmel klar ist. Diese Welt kann alles Technische immer noch außer Gefecht setzen. Das Smartphone samt App.

 

UX Tour. © Karolina Schilling.

Bild 1: UX Tour. © Karolina Schilling

Die Welt unseres potenziellen Nutzers ist gefüllt mit allerlei Situationen. Beispielsweise ist er auf dem Weg zur Arbeit, auf dem Weg nach Hause oder im Urlaub. Dabei kann er laufen, mit dem Rad, Auto oder der Bahn fahren. Vielleicht auch fliegen. Bei der Arbeit telefoniert er, recherchiert, kommuniziert, konzipiert, kalkuliert. Dafür benötigt er Werkzeuge, die ihm helfen, seine Aufgaben zu erfüllen.
Zu Hause folgt der Nutzer seinen verschiedene Bedürfnissen: Essen, Trinken, Schlafen, Spielen, Kontakt zu anderen, Ablenkung, Einkaufen, Shoppen, Poppen, sich als Mensch gut fühlen, einen Beitrag zur Menschlichkeit leisten, etwas Erschaffen, besser machen etc.. Über seinen Tag hinweg wird er von Produkten begleitet, die seine Probleme lösen oder seine grundlegenden Bedürfnisse befriedigen. Materielle sind Schuhe, Hosen, Brötchen, Kaffee, Zucker, Tupperdosen, Fastfood, das Markenfahrrad, Auto, Zeitung, Bücher, Toilettenpapier. Für Menschen, die einen Beitrag leisten wollen, gibt es auch ideelle Produkte wie Öko-Strom, Greenpeace, Bio-Fleisch, Faitrade Schokolade und Kaffee, Zeitschriften zu vegetarischen und veganen Lebensstilen, zu Up-Cycling[1] oder Bücher zum Thema Glücklich sein, Selbstcoaching, Spiritualität – hier sucht sich jeder das, was für ihn am besten passt.
Digitale Produkte können sein: Microsoft Word, Photoshop, eBooks, Filme, Fernsehen und Webservices. Aber auch digital und ideell lässt sich gut kombinieren: Open-Source Software, Coaching Apps, Gesundheits-Apps, Mood-Apps[2].

Und als ihn begleitendes Verbindungsstück zwischen materiell, digital und ideell, hat er ein Smartphone. Damit kann er sein Bedürfnis nach Kommunikation, Information, Organisation, Zugehörigkeit, Status und mit der richtigen App auch Beitrag an die Menschheit erfüllen. Hier offenbart sich ein spannendes Feld ungeahnter Möglichkeiten. Wir sind bei der zweiten Station unserer Reise angelangt.

 

Das Gerät unseres Nutzers. Jedes Smartphone oder Smart-x ist ein Produkt eines bestimmten Herstellers und hat somit spezifische Eigenheiten inne, die nach Außen und bei der Bedienung wahrnehmbar sind. Geräte von Apple symbolisieren durch ihr Design und die verwendeten Materialien Hochwertigkeit nach außen. Durch ihre hohen Preise wissen wir auch, dass die Nutzer von irgendwoher dieses Geld aufbringen. Anfangs galten Apples Geräte als ästhetische Besonderheit, die von wenigen Menschen „mit Geschmack“ wegen der reduzierten Ästhetik geschätzt wurden. Durch die heutige massenhafte Verbreitung hat sich der Stil von Apple als gestalterischer Standard etabliert, der von anderen Herstellern kopiert und imitiert wird. Was als Essenz bleibt, ist Steve Jobs Aussage, die Technik attraktiv und die Bedienung einfach zu machen. Doch beides soll im Hintergrund bleiben. Vorn sind die Bedürfnisse des Nutzers: kommunizieren, spielen, arbeiten etc. und alles jetzt, in diesem Moment.
Und das ist auch, was zuerst Apple User und dann alle anderen gelernt haben und folglich erwarten: dass es läuft, sofort. Dass sie nicht erst herausfinden müssen, wie es läuft. Diese Erwartung haben sie unbewusst gegenüber dem Gerät selbst und auch gegenüber jeder darauf installierten App. Und dazu noch, egal wo sie sind und was sie gerade tun. Und das führt uns zu unserer letzten Station, der App.
Die App und ihre Beschaffenheit ist der Höhepunkt unserer Reise. Im Fokus steht nicht mehr die Frage aus den 90er Jahren „Was kann das Programm alles?“, sondern „Welches Feature benötigt der User jetzt und hier?
Funktionen aufdrängen wollen, funktioniert nicht mehr. Jetzt können wir nur noch herausfinden, welche Funktionen in einer Situation auf einem Gerätetypus (Smart-x) passen, gebraucht werden, irgendwas leichter machen. Dann sind sie nützlich.

Die Frage nach der Nützlichkeit ist auch der Einstieg in Magnus Revangs geniales UX Rad. In seinem UX Wheel hat er alles festgehalten, was es braucht, um dem Nutzer vom ersten Hören-Sagen über Ihre App bis zur wiederholten Nutzung ein freudiges Erlebnis zu bereiten. Damit hat er uns ein wunderbares Geschenk gemacht, das uns erlaubt, grundlegende Dinge einfach zu beachten. Wir müssen sie nicht entdecken, nicht erfinden und auch kein großes UX Labor in unser Wohnzimmer bauen, um das Wichtigste zu verstehen.

 

Usefulness – Nützlichkeit

Ich möchte mit Ihnen bei der grün untermalten usefulness, auf etwa 11 Uhr, einsteigen. Usefulness bedeutet Nützlichkeit, Zweckmäßigkeit, Nutzwert. Erinnern Sie sich an eine Situation, in der Sie etwas brauchten, um ein Problem zu lösen. „Ach, ich bräuchte jetzt so ein Ding, mit dem ich {das hier} machen könnte.“ oder „Ich bräuchte eine Art Zange, aber irgendwie spitzer oder…“ Ein besonderes Werkzeug, ein Photoshop-Werkzeug, ein Design-Werkzeug. Ob real, digital, egal. Etwas, mit dem Sie Ihr gegenwärtiges Problem oder Bedürfnis effizient, einfach und zielgerichtet lösen können. Genau das sind die Situationen, die wir uns ansehen, um einen Kernnutzen zu finden: sich wiederholende Probleme, die mehrere Menschen betreffen.

 

UX Wheel von Magnus Revang. Quelle: userexperienceproject.blogspot.de.

UX Wheel von Magnus Bild 2: Revang. Quelle: userexperienceproject.blogspot.de.

Bild 2: UX Wheel von Magnus Revang. Quelle: userexperienceproject.blogspot.de.

 

Ein solches Problem hatten die Gründer von Dropbox immer und immer wieder beobachtet: Menschen wollten Dateien teilen oder auf verschiedenen Geräten gleichzeitig zugänglich haben. Also schickten sie sich selbst riesige Mails, brannten CDs, die sie danach nicht mehr brauchten oder nutzen Datei-Uploads ominöser Anbieter im Internet. Schlimmer wurde es, wenn es zu diesen Dateien dann unterschiedliche Versionen gab. Mit Dropbox haben die Gründer ein Angebot geschaffen, mit dem man zwischen unterschiedlichsten Geräten Dateien hin- und herschieben und obendrauf Links an andere zum Teilen schicken kann. So komfortabel und schnell waren die anderen Wege nicht.

Credibility – Glaubwürdigkeit

Weiter im UX Rad gehen wir entgegengesetzt dem Uhrzeigersinn und kommen bei der credibility an, bei der Glaubwürdigkeit Ihrer App. Glaubwürdigkeit aufzubauen, ist eine Sache, sie einzuhalten ist die andere. Eine aufgebaute Glaubwürdigkeit können wir erst bestätigen, wenn wir schon dabei sind, etwas zu benutzen oder zu tun. Deswegen ist der Übergang von Glaubwürdigkeit zur Usability fließend.
Wenn Sie sich beispielsweise für ein teures Restaurant entscheiden, das mit seiner Optik, seiner Atmosphäre, seiner Speisekarte und seinen Preisen bei Ihnen den Eindruck erweckt hat „Hier gibt es vorzügliches Essen!“, dann werden Sie die Glaubwürdigkeit dieser Aussage nach dem ersten oder zweiten Bissen Ihres Essens prüfen können. Das Essen ist für Sie hervorragend oder nicht. Wenn Sie keine Kapern mögen, dann können Sie trotzdem mehr oder weniger objektiv einschätzen, ob das Essen gut gemacht ist.

So ist es mit einer installierten App. Alles sah gut aus, das App Icon, die Beschreibung im Store, die Screenshots und jetzt öffnet der Nutzer die App. Wird sich die Glaubwürdigkeit auszahlen? Wird die App das, was sie versprochen hat, halten? Und wird sie es auch gut genug machen?
Wenn ja, super. Wenn nein, wird der Nutzer die App wieder deinstallieren oder nie wieder öffnen. Chance verpasst. Eine zweite gibt’s in diesem Fall meist nicht.
Hat ein Nutzer Ihre App einem anderen weiterempfohlen, dann wurde die Glaubwürdigkeit der App mindestens schon einmal geprüft und bestätigt! Deswegen ist es wichtig, dass Ihre App von Nutzern empfohlen wird und empfohlen werden kann, am besten aus der App heraus. Schnell und einfach.

Wie können Sie in und außerhalb einer App Glaubwürdigkeit schaffen?

  • In der Präsentation im Store. Der App Store ist eine gigantische Speisekarte mit unendlich vielen Gerichten. Ihr Gericht wird mit dem App Icon, der App-Beschreibung, Screenshots vorgestellt. Und mit der Empfehlung, die Nutzer aus der App verschicken können. Gestalten Sie die Präsentation professionell.
  • In der Nutzung. Konzipieren und gestalten Sie die App so, dass der versprochene Hauptnutzen klar herauskommt. Der muss einfach stimmen! Das können Sie mit einem klickbaren Prototyp und ein paar Nutzern gut testen.
  • In der Behandlung von Fehlern. Die Gründer von 37Signals geben in Ihrem Buch Getting real den Tipp, in der Konzeption immer drei Zustände eines Screens zu skizzieren:
    • Den Screen wie er normalerweise aussehen soll.
    • Den Screen, wie er aussieht, wenn er leer ist. (Z.B. wenn Sie einen Screen für Benachrichtigungen haben, aber zu Beginn der Nutzung noch keine Nachricht eingetroffen ist. Wie sieht der Screen dann aus?)
    • Den Screen, wie er aussieht, wenn ein Fehler auftritt. Ganz typische Fälle: Formulare.
  • In der Qualität des Inhalts und der Sprache. Die Sprache sollte klar und verständlich, korrekt sein. Auch eine englische Version lassen Sie lieber von einem Muttersprachler überprüfen.
  • In der Reaktion auf Ihre Nutzer und dem Mut, Service anzubieten – Service kann u.U. Zeit kosten. Die App sollte Nutzern einen Feedback-Kanal anbieten. Eine support@myapp.com-Adresse beispielsweise. Nutzen Sie ein Help-Desk Tool, wenn Sie merken, dass es mehr Ordnung benötigt. Groove[3] ist schön einfach, aber Sie finden sicher eines, das gut zu Ihnen passt. Ihr Kunde oder Sie sollten das Feedback ernst nehmen und ernst darauf antworten. Nutzer, die Ihnen Fehler mitteilen, sind oft wohlwollend und mit guter Absicht, das Produkt besser zu machen (auch, wenn Sie sich beschweren und erstmal Ärger loswerden wollen).

Im zweiten Teil des Beitrages geht es dann entlang des UX Wheel mit der Usability weiter… Bleiben Sie dabei!

[1] Aus alt mach neu. Siehe Do-it-yourself Portale, Pinterest, Etsy, etc…

[2] Apps, zum Nachverfolgen Ihrer Laune. Sollte Ihre Laune in Folge nicht gut sein, werden Sie ermuntert etwas in Ihrem Leben zu ändern.

[3] https://www.groovehq.com/