Finden in der Unternehmenspraxis die IT-Services und die bereitgestellten IT-Systeme die gebührende Wertschätzung durch die Nutzer der Fachbereiche? Wenn nicht, dann kann dies natürlich sehr unterschiedliche Gründe haben. Ohne eine gezielte organisatorische Verankerung und eine qualifizierte personelle Ausstattung des IT-System- und Servicemanagements ist ein erfolgreicher IT-Betrieb vielfach nicht sichergestellt. Deshalb müssen das IT-Management bzw. IT-Systemverantwortliche die damit verbundenen Herausforderungen einbeziehen und geeignete Lösungen entwickeln und umsetzen.
Unabhängig vom Niveau bzw. dem Organisationsgrad stellt sich permanent die Notwendigkeit, eine optimale und nachhaltige organisatorische Regelung und Verankerung für das Managen der IT-Systeme vorzunehmen. Um zu einer zukunftsfähigen Ausrichtung der Organisation des IT-Systemmanagements zu gelangen, empfiehlt sich in der Regel ein stufenweises Vorgehen. Dabei sollten – ausgehend von den bestehenden Rahmenbedingungen, der vorhandenen Kundenstruktur (Art und Anzahl der Anwender) sowie dem Aufgaben- und Leistungsportfolio des IT-Systemmanagements – folgende Teilschritte in Angriff genommen werden:

  • Stufe 1: Grundsatzentscheidungen zum Managen der IT-Systeme für ein Unternehmen treffen (etwa hinsichtlich des Leistungsportfolios)
  • Stufe 2: Systematisierung der Aufgaben, die im Unternehmen für das IT-Systemmanagement anfallen
  • Stufe 3: Rollen im IT-Systemmanagement vereinbaren, definieren und in Prozessen sowie Stellen zuordnen
  • Stufe 4: Prozesse für das IT-Systemmanagement identifizieren, dokumentieren (in Form einer Prozesslandkarte) und optimiert gestalten
  • Stufe 5: Konsequenzen für die Stellen- und Leitungsorganisation ableiten

 

Stufe 1: Treffen Sie zunächst Grundsatzentscheidungen zum Systemmanagement in Ihrer Organisation

Wichtige Voraussetzung ist, dass die Leistungen und die Wertschöpfung der IT-Systeme für die Kunden und Stakeholder der IT transparent sind. Diese Vision/Mission der IT ist mit allen beteiligten und betroffenen Akteuren zu kommunizieren. Nur so kann ein erster wichtiger Einstellungswechsel gegenüber den bereitgestellten IT-Systemen bzw. den Leistungen Ihrer IT-Organisation bewirkt werden.
Folgende Teilschritte zur Bestimmung der Rahmenbedingungen sollten in jedem Fall angegangen werden:

  • Legen Sie die Mission der IT-Abteilung fest! Legen Sie dar, was Ihre IT-Organisation als ihre übergeordnete Aufgabe ansieht, bzw. warum es sie gibt. Ergänzen Sie auch, in welchen Bereichen sie tätig sein soll. Außerdem sollte Ihre Mission Aussagen enthalten, die das Verhältnis zu Ihren wichtigsten Stakeholdern beschreiben, d. h. Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter, Wettbewerber und soziales Umfeld.
  • Visioning: Erarbeiten Sie eine IT-Vision im Team! Beschreiben Sie dabei die Richtung, wohin sich Ihre IT-Organisation bzw. die Systemlandschaft entwickeln will und in welchen langfristigen Handlungsfelder Sie aktiv werden möchten.
  • Leiten Sie die strategischen Ziele ab! Das Vorliegen von IT-Visionen und IT-Mission ermöglicht Ihnen letztlich die einvernehmliche Ableitung von strategischen IT-Zielen. Diese bilden wiederum die Basis für die operativen Ziele, die ihrerseits die Grundlage für einzelne konkrete Maßnahmen zur Optimierung der IT-Systemlandschaft darstellen (= IT-Masterplan).
    Praxistipp: Wichtige Voraussetzungen für die Einführung moderner IT-Organisationsformen sind die Bereitschaft zum Wandel der IT in Richtung Kunden- und Serviceorientierung sowie eine ständige Gewährleistung der IT-Services und deren Überwachung. Auf diese Weise können Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation kontinuierlich verbessert werden.

 

Stufe 2: Systematisieren Sie die Aufgaben, die im IT-Systemmanagement anfallen und zu denen organisatorische Entscheidungen getroffen werden müssen

Zur Gestaltung der Aufgabenorganisation sind vor allem drei Fragen zu prüfen und zu beantworten:

  • In welche Teilaufgaben/Funktionen lässt sich die Gesamtaufgabe „IT-Systeme managen“ zerlegen (Aufgabenanalyse)?
  • Wie können die Teilaufgaben zu Stellen zusammengefasst werden (Aufgabensynthese)?
  • Welche Stellen bzw. wie viele Stellen welcher Art werden für das Systemmanagement benötigt?

Folgende Grundsätze sind bei Regelungen zur Aufgabenorganisation zu beachten:

  • Aufgabenverteilung mit allen Beteiligten setzt eine enge Zusammenarbeit mit der Führungsebene bzw. den Kunden voraus.
  • Erledigung der Arbeiten dort, wo es sinnvoll ist, betont den zweckmäßigen Ort der Arbeit und der Entscheidungen für sie. Mit den Aufgabenmerkmalen Rang und Phase: Entscheidungen werden im Team getroffen, im Team werden der Prozess und seine Veränderungen geplant, durchgeführt und kontrolliert.
  • Das schließt die Integration von Überwachungs- und Kontrollbedarf ein.

 

Stufe 3: Definieren und vereinbaren Sie die Rollen im IT-Systemmanagement Ihrer Organisation

Um die Führungs- und Fachaufgaben im IT-Systemmanagement zu systematisieren und sinnvoll zu bündeln, lassen sich für ausgewählte Ausprägungen konkrete Rollen festlegen. Diese Rollen können in der Praxis eine oder mehrere Personen wahrnehmen. Es ist aber auch üblich, dass eine Person mehrere Rollen übernimmt. Letztlich geht es hierbei auch um das organisatorische Problem der Stellenbildung.
Der IT-Betrieb bzw. die Produktion von IT-Leistungen stellen eine Zusammenfassung verschiedener Rollen dar. Wichtige Rollen im Bereich „IT-Systemmanagement“ sind beispielsweise:

  • IT-Systemplaner
  • IT-Systemverantwortliche (System-Owner) für verschiedene Domänen: Applikationen, IT-Infrastrukturen, Netzwerkbetreuung, Datenmanagement, Managen der Cloud-Integration
  • Verantwortliche für IT-System- und Anwendungsentwicklung etc.
  • Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im IT-Servicedesk
  • IT-Architekten und IT-Produktverantwortliche
  • IT-Operations-Manager
  • IT-Servicemanager
  • Leiter Data Center, Data-Governance-Verantwortliche
  • Datenbankverantwortliche (Organisatoren, Administratoren)
  • IT-Sicherheitsverantwortliche
  • IT-Risiko- und Sicherheitsmanager
  • IT-Qualitätsmanager
  • IT-Asset- und Lizenzmanager
  • IT-Koordinatoren (Anforderungsmanager, Key User etc.)

 

Stufe 4: Identifizieren Sie die IT-Prozesse für das Systemmanagement und entwickeln Sie diese permanent weiter

Aktuelle Erfahrungen zeigen: Viele IT-Organisationen arbeiten immer noch ohne klare Prozessorientierung. Es empfiehlt sich sicherzustellen, dass die IT-Aufgaben bzw. die praktischen Handlungsfelder optimal gelöst werden. Dazu richtet man die gesamte IT-Organisation an optimal gestalteten Arbeitsprozessen aus. Zu sorgen ist dabei auch dafür, dass die Prozesse im IT-Systemmanagement vollständig identifiziert und zumindest grob beschrieben sind! Damit kann die vorhandene IT-Prozesslandschaft konsequent entwickelt und permanent für eine Weiterentwicklung gesorgt werden.
Zu beachten ist: Über die Ausgestaltung der Prozesse im IT-Systemmanagement werden auf der operativen Ebene Möglichkeiten und Grenzen der IT im Hinblick auf Innovationen, Veränderungen, Service-Leistungen, Beziehungen zu Fachabteilungen und zu Lieferanten/Sourcing-Partnern, Skills (Potenziale von IT-Mitarbeitern und IT-Tools) und Administration (z. B. IT-Controlling, Lizensierung) festgelegt.
Wenn ausgewählte Prozesse durch Beseitigung von Fehlern und konzeptionellen Verbesserungen eine gewisse Stabilität erreicht haben, ist ihr weiterer Verlauf zu überwachen, um nötigenfalls frühzeitig Korrekturmaßnahmen einleiten zu können. Dadurch wird sichergestellt, dass der Prozess auch unter sich ändernden Bedingungen die an ihn gestellten Anforderungen erfüllt. Ziel ist ein gegenüber äußeren Störgrößen möglichst unempfindlicher und damit ein beherrschter Prozess (Robust Design).

 

Stufe 5: Ziehen Sie die Konsequenzen für die Leitungs- und Stellenorganisation

Mittlerweile findet im IT-Bereich ein weiteres Umdenken statt: Jahrelang haben sich IT-Abteilungen auf die Einführung und Unterstützung von Technologien und deren fachliche Beherrschung konzentriert. IT-Abteilungen müssen heute ergänzend zahlreiche leistungsfähige Services erbringen, deren Ziel es in Zeiten von Kundenorientierung und Kostenbewusstsein ist, die bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse sicherzustellen. Die IT wird damit immer mehr Bestandteil des eigentlichen Geschäfts. Ein Hauptziel der IT-Abteilung lautet daher nicht mehr „Beherrschung und Unterstützung der Technik“, sondern „bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse (und Kunden) im Unternehmen“. In dieser Formulierung findet auch der Servicegedanke immer mehr Berücksichtigung bei der Gestaltung der IT-Organisation.
Die Stellenbildung ist eine unverzichtbare Technik in jedem Gestaltungsansatz, so auch bei der Gestaltung des IT-Bereichs. Systematische Grundlage ist in der Organisationspraxis eine mehr oder weniger differenzierte Aufgabenanalyse. Durch Stellenbildung entstehen „auf Dauer“ angelegte organisatorische Lösungselemente, die übertragene Aufgaben erfüllen, solange sich diese Aufgaben in einem gültigen oder zu gestaltenden Arbeitszusammenhang bewegen.
Beachten Sie, dass eine moderne IT-System-Organisation wesentlich auf das Schaffen geeigneter Prozesse und Strukturen ausgerichtet ist! Organisation sollte grundsätzlich als das ganzheitliche Gestalten von Beziehungen zwischen Aufgaben, Menschen, Sachmitteln und Informationen verstanden werden. Dabei kommt es vor allem darauf an, die IT-Systemmanagement- und Serviceprozesse optimiert auszurichten und zu „leben“ sowie entsprechend abgestimmte Strukturen zu etablieren (Abteilungen, Gruppen, Stellen, Rollen).
Im nächsten 5. und letzten Teil dieser Blogserie erfahren Sie, wie Sie die größten Risikokategorien Ihrer IT-Systeme identifizieren und bewerten können. Bleiben Sie dabei!
Weitere Informationen zum Thema finden Sie dem von Ernst Tiemeyer im Hanser-Verlag herausgegebenen neuen Handbuch IT-Systemmanagement. Vorgehensmodelle, Managementinstrumente, Good Practices. (Hanser Verlag, München 2016)

Tiemeyer, IT-Systemmanagement