Egal, welchen aktuellen IT-Trend man sich anschaut – Digitalisierung, Internet of Things, Cloud, Big Data, Blockchain, DevOps, usw. –, dahinter stehen stets Ökosysteme hochkomplexer IT-Infrastrukturen.

Unternehmen wollen und können solche Ökosysteme nicht mehr selbst aufbauen und betreiben, der Trend zu Outsourcing wird weiter zunehmen. In einigen Fällen findet sich vielleicht noch ein Provider, der ein Ökosystem komplett betreibt.

Nach dem Motto „Der Provider wird’s schon machen…“ mag man in dieser Situation vielleicht noch darauf verzichten, sich umfassende Gedanken zur Ausgestaltung eines angemessenen Provider-Managements zu machen und eher auf eine vereinfachte kaufmännische Steuerung fokussieren. Auch das ist schon riskant. Je komplexer aber die Ökosysteme sind, desto seltener findet man den einen Provider. Stattdessen ist man schnell mit einer Multi-Providerlandschaft konfrontiert, in der die vielen Services der verschiedenen Provider nahtlos und reibungsfrei zusammenspielen müssen.

Mit dem Einsatz mehrerer Provider steigt die Komplexität der Steuerung und der Aufwand für das interne Provider-Management. Es sind insbesondere folgende neue Risiken zu berücksichtigen:

  • Grauzonen in der Zuständigkeitsabgrenzung der Provider,
  • gegenseitige Schuldzuweisungen der Provider bei auftretenden Problemen (sogenanntes Finger Pointing), sodass letztere dann zunächst nicht gelöst werden,
  • Konkurrenzdenken zwischen Providern, insbesondere solchen mit überlappenden Serviceportfolios, die ihren Serviceanteil beim Kundenunternehmen erweitern wollen,
  • hohe Komplexität durch jeweils pro Provider unterschiedliche Vertragsgestaltung, das heißt, uneinheitliche Regeln insbesondere für Schnittstellen, Reporting, Abrechnung und
  • Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber und anderen Providern.

Spätestens dann geht ohne ein durchdacht konzipiertes und eingeführtes (Multi-) Provider-Management nichts mehr.

Die Herausforderung ist, dass diese Ökosysteme mit den aus ihnen resultierenden Multi-Providerlandschaften schon jetzt verfügbar sind und sich viele Unternehmen in unterschiedlichen Phasen von deren Einführung und Nutzung befinden, sich parallel aber auch mit der Schaffung einer angemessenen internen Providermanagement-Organisation befassen müssen. Die Entwicklung hin zu diesen immer komplexeren IT-Landschaften und den resultierenden Anforderungen an das Provider-Management wird in den folgenden vier Szenarien der Bereitstellung von IT-Services kurz skizziert.

Bereitstellung von IT-Services in vier Szenarien

Szenario 1: Weitgehend interne IT-Bereitstellung

Grafik 1 zum Beitrag Schneegans, Bujotzek, IT-Trends erfordern effizientes Provider-Management

Abbildung 1: Aufgabenanteile bei weitgehend interner IT-Bereitstellung (Szenario 1)

Dieses Szenario beschreibt die IT-Bereitstellung, wie sie noch vor einigen Jahren die Regel gewesen ist und schon in den ursprünglichen Versionen von ITIL adressiert wurde. Ein Großteil der IT-Services wird intern erbracht, nur wenige Services sind an einen oder sehr wenige Provider outgesourct. Das erforderliche Providermanagement ist überschaubar und eher ein Lieferantenmanagement für technische Komponenten. Nachlässigkeiten im Provider-Management wie ein fehlender konzeptioneller Ansatz oder eine zu geringe Einflussnahme auf den Provider sind nicht sofort offensichtlich. Aufgabenanteile bei weitgehend interner IT-Bereitstellung (Szenario 1)

Szenario 2: Zunehmender Providereinsatz

Grafik 2 zum Beitrag Schneegans, Bujotzek, IT-Trends erfordern effizientes Provider-Management

Abbildung 2: Aufgabenanteile bei zunehmendem Providereinsatz (Szenario 2)

Seit Beginn der IT-Industrialisierung werden IT-Services zunehmend outgesourct. Basis hierfür sind zunehmend stärker standardisierte, sogenannte „Managed Services“ am Markt, die sich durch einen hohen Reifegrad und attraktive Preise auszeichnen. Provider-Management wird infolgedessen – insbesondere durch den Prozess „Supplier Management“ – in der ITIL Version 3 stärker konkretisiert. Neben Managed Services werden auch erste externe Cloud Services genutzt, um den Agilitätsanforderungen der eigenen Geschäftsbereiche gerecht zu werden. Weite Teile der IT-Services werden aber noch intern erbracht.

Der Bedarf nach effizientem Provider-Management steigt gegenüber dem Szenario 1, da die negativen Folgen von Nachlässigkeiten größer werden und dadurch stärker zutage treten. Deswegen werden häufig erste übergreifende Vorgaben für die Steuerung externer Provider etabliert. Der Fokus liegt hierbei häufig insbesondere auf Governance-Vorgaben sowie auf Provider, die klassische Outsourcing-Services und Managed Services erbringen.

Einheitliche Vorgaben zur Steuerung von Cloud-Service-Providern sind häufig noch nicht vorhanden, da Cloud Services oft dezentral und direkt von Business-Einheiten, ohne Einbeziehen des internen IT-Bereichs, beauftragt werden.

Szenario 3: Optimierung der Fertigungstiefe

Grafik 3 zum Beitrag Schneegans, Bujotzek, IT-Trends erfordern effizientes Provider-Management

Abbildung 3: Aufgabenanteile bei der Optimierung der Fertigungstiefe (Szenario 3)

Im weiteren Verlauf der IT-Industrialisierung wird der IT-Betrieb durch Standardisierung und Reduzierung der Fertigungstiefe immer effizienter aufgestellt. Die Reduzierung der Fertigungstiefe ist hierbei nur erfolgreich, wenn das Outsourcing professionalisiert wird: Eine Outsourcing-Strategie schafft einen klaren Rahmen. Aus ihr werden Standards für Outsourcing-Maßnahmen und ein einheitliches Management der zunehmend an Bedeutung gewinnenden Multi-Providerlandschaften abgeleitet. Dabei werden auch die zunehmend nachgefragten Cloud-Services einbezogen. Hierfür entwickelt sich „Service Integration And Management“ (SIAM) zu einem Standardansatz, der zukünftig eine zu ITIL vergleichbare Rolle einnehmen könnte.

Szenario 4: Orchestrierung von externen Services

Durch die Digitalisierung steigt der Druck hin zu hoher Servicequalität und schneller Anpassung an Veränderungen. Mit zunehmend ausgereiften und wirtschaftlich attraktiven – aber auch hochstandardisierten – externen Serviceangeboten werden in den Unternehmen interne IT-Services sukzessive zurückgefahren und durch externe Services und hierbei zunehmend Cloud Services ersetzt. Die Unternehmen konzentrieren sich auf strategische Aufgaben und eine kontinuierliche Optimierung der Providersteuerung und -integration. Die Etablierung und stete Weiterentwicklung von SIAM bzw. vergleichbaren Ansätzen ist der Schlüssel zur erfolgreichen Orchestrierung aller für das eigene Business erforderlicher IT-Services.

Grafik 4 zum Beitrag Schneegans, Bujotzek, IT-Trends erfordern effizientes Provider-Management

Abbildung 4: Aufgabenanteile bei der Orchestrierung von externen Services (Szenario 4)

Entwicklungstrend im Providermanagement

Die dargestellten Szenarien spiegeln einen Entwicklungstrend im Markt wider, der schon seit einigen Jahren eingesetzt hat.

Grafik 5 zum Beitrag Schneegans, Bujotzek, IT-Trends erfordern effizientes Provider-Management

Abbildung 5: Entwicklungstrend im Providermanagement

Es wird auch in Zukunft Unternehmen geben, die aus guten Gründen in einem der ersten Szenarien verharren werden und trotzdem (oder gerade deswegen) mit ihren speziellen Anforderungen und Rahmenbedingungen erfolgreich umgehen. Der Anteil dieser Unternehmen wird aber aufgrund der sich aus den IT-Trends ergebenden Möglichkeiten gering sein und weiter abnehmen.

Mit diesem Entwicklungstrend geht eine immer stetig wachsende Bedeutung des Provider-Managements einher. Die Effizienz der Orchestrierung mehrerer Provider und vieler unterschiedlicher, extern erbrachter Services wird immer stärker darüber entscheiden, das Business – schnell – zu befähigen, im Wettbewerb zu bestehen und auch den wachsenden Agilitätsanforderungen des Business gerecht zu werden. Im Zeitalter der Digitalisierung ist dies existenziell. Der Reifegrad des Provider-Managements muss hierbei notwendigerweise von Szenario 1 zu Szenario 4 steigen.

Es war in den letzten Jahren spannend zu verfolgen, wie sich der Blick auf das Provider-Management gewandelt hat. Waren ursprünglich Providermanager ehemalige Systemadministratoren, die operativ zusammen mit dem Provider Incidents und Changes bearbeitet haben, so ist heute Provider-Management eher eine auf klare Governance-Vorgaben aufsetzende Management-Aufgabe.

Konzeptionsstarke Köpfe sind gefragt, die für eine aus der eigenen Outsourcing-Strategie resultierenden Multi-Providerlandschaft die Rahmenvorgaben festlegen, die bei jedem Provider und jedem seiner Services angemessen umzusetzen sind, so dass das reibungsfreie Ineinandergreifen aller Services und Zusammenspielen aller Provider gewährleistet ist.

Bei den Rahmenvorgaben geht es um

  • Standards,
  • übergreifende Prozesse des IT-Betriebs,
  • Gremien und Kommunikationsstrukturen,
  • technische und organisatorische Schnittstellen,
  • Ende-zu-Ende-SLAs und deren Überwachung sowie
  • klare Strategien zum Beziehungsmanagement zwischen allen Beteiligten.

Diese Rahmenvorgaben sind schon in den Outsourcing-Konzepten zu berücksichtigen und in deren Transition jeweils entsprechend umzusetzen und anschließend im Tagesgeschäft von allen Beteiligten zu „leben“, d.h. alle am IT-Betrieb Beteiligten sind so zu steuern, dass die verschiedenen Services unterschiedlicher Provider zu einer homogenen und stets anforderungsgerechten Gesamtleistung für das eigene Business werden.

Das jetzt im Hanser-Verlag erscheinende Buch IT-Providermanagement zeigt für alle soeben adressierten Aspekte auf, wie sie ausgestaltet und im Tagesgeschäft gelebt werden können. Es bietet einen Leitfaden zum Aufbau eines Provider-Managements, das – auch unter den Gegebenheiten der aktuellen IT-Trends – ein stets effizientes Management der daraus resultierenden IT-Service-Landschaft sicherstellt.